Et la palme 2024 de l’opérateur mobile le plus apprécié en France revient à…
Qui domine, qui déçoit, et pourquoi ?
Le nouveau baromètre de satisfaction des abonnés télécoms, établi par ZoneADSL.com montre que le marché français des télécoms bouge, et pas qu’un peu. RED by SFR et Sosh dominent le classement, portés des forfaits efficaces et une stratégie alliant simplicité tarifaire et qualité de service. Point paradoxal soulevé par l’enquête de cette année : tandis que certains opérateurs progressent nettement dans l’appréciation des abonnés, la satisfaction globale peine à décoller. Trois clients sur cinq se déclarent satisfaits de leur forfait mobile et de leur box internet, une légère amélioration qui masque cependant des disparités importantes.
La renaissance de RED et l’excellence confirmée de Sosh
L’ascension fulgurante de RED by SFR constitue la surprise majeure de cette année. L’opérateur, qui occupait l’avant-dernière place en 2023, se hisse désormais sur la deuxième marche du podium. Une très belle remontée, s’expliquant par une refonte profonde de sa politique commerciale : transparence accrue, stabilité tarifaire et offres simplifiées. Cette performance remarquable s’appuie sur des baisses de prix très intéressantes : -40 % sur les forfaits mobiles et -10 % sur les box.
Sosh, quant à lui, consolide sa position de leader en capitalisant sur ses atouts historiques : un service client performant et des forfaits au rapport qualité-prix optimal. Les MVNOs (opérateurs virtuels) ont donc raflé la mise cette année.
Julia Jimenez, Directrice Communication chez Zone ADSL&Fibre, souligne : « Malgré des baisses de prix et des efforts pour enrichir les offres avec plus de gigas ou de meilleurs débits, la satisfaction des clients n’a pas évolué. Ce constat montre que la qualité des infrastructures réseau, des services TV et du service client reste le véritable levier pour répondre aux attentes des utilisateurs ».
SFR est vraiment à la peine cette année. © ZoneADSL
Les box internet : la bataille du haut de gamme
Le segment des box internet révèle une tout autre dynamique. La Freebox Ultra s’impose comme la référence avec une note de 3,5/5, talonnée par la Livebox Max d’Orange (3,3/5). La Freebox, malgré ses performances techniques remarquables, pâtit d’un tarif un poil élevé (49,99 euros mensuels) et d’instabilités ponctuelles de réseau.
À l’autre extrémité du spectre, la Bbox Fit de Bouygues Telecom (2,7/5) cristallise les mécontentements, notamment sur la question des débits et de la fiabilité. Les offres SFR Starter (3,2/5) et Power, bien qu’attrayantes sur le papier, peinent à convaincre les consommateurs. La première, SFR Starter, souffre d’une qualité de service TV jugée insuffisante, tandis que la seconde, SFR Power, ne parvient pas à justifier son positionnement tarifaire élevé au regard des prestations proposées.
De la part d’un opérateur aussi important que SFR, c’est plutôt dommageable ; de tels résultats pourraient écorner son image de marque et éroder la confiance des clients.
Les opérateurs doivent-ils revoir leur copie pour la TV et l’internet fixe ?
Les services numériques résidentiels, quant à eux, ont triste mine. Si le réseau mobile affiche une performance honorable avec 70 % d’utilisateurs satisfaits, l’internet fixe et la télévision ont du mal à séduire. Seuls 56 % des abonnés à l’internet fixe valident la qualité de leur connexion, un chiffre préoccupant à l’heure où le télétravail et le streaming vidéo dominent de plus en plus nos usages numériques. La télévision, pilier pourtant incontournable des offres triple-play, ne séduit que 60 % des utilisateurs. Des chiffres qui piquent un peu.
Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, jonglant entre télétravail, divertissement numérique et objets connectés, les opérateurs en queue de peloton devront massivement investir dans leurs infrastructures. L’enjeu n’est plus seulement de proposer des tarifs attractifs, mais d’assurer une qualité de service irréprochable ; une entreprise complexe.
- RED by SFR et Sosh dominent le baromètre 2024 grâce à des offres simples et un bon rapport qualité-prix.
- Orange excelle avec sa Livebox Max, tandis que SFR et Bouygues peinent à convaincre sur la qualité et la fiabilité de leurs offres.
- L’internet fixe et la télévision déçoivent ; la satisfaction client est en berne.
Raty
12 décembre 2024 à 9 h 26 min
😂😂😂😂😂
Mais ils sont tous plus nuls les uns que les autres !
A croire qu’ils font la course à l’inefficacité (Et à la connerie pour une belle pioche de conseillers).
Pour les avoirs tous testés, ils sont tous minables !!!!
La seule chose qui les fait bander, c’est la fibre. Ah la fibre ….. C’est utile ça ….
François Rapon
12 décembre 2024 à 9 h 35 min
“Julia Jimenez, Directrice Communication chez Zone ADSL&Fibre, souligne : « Malgré des baisses de prix et des efforts pour enrichir les offres avec plus de gigas ou de meilleurs débits, la satisfaction des clients n’a pas évolué. Ce constat montre que la qualité des infrastructures réseau, des services TV et du service client reste le véritable levier pour répondre aux attentes des utilisateurs ».”
Personnellement je suis chez Orange. Les personnes au téléphone sont parfois très désagréables et ne sont pas à l’écoute du besoin des clients. Le prix ne fait pas tout. Si il n’y a pas de service et d’écoute ! Voilà 2 ans que j’ai des problèmes (Je bascule en permanence entre 4 et 3g) et personne ne fait rien.