Litiges opérateurs en 2017 : plus de la moitié des plaintes pour un opérateur selon le bilan de l’AFUTT

L’Association Française
des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) a, à l’instar de
l’UFC-Que choisir dernièrement a publié un bilan des plaintes enregistrées
contre les opérateurs français en 2017. Les grands acteurs du marché sont bien
entendu concernés, SFR, Bouygues Telecom, Orange et bien évidemment Free, et le
rapport s’intéresse notamment à la téléphonie mobile, où le premier cité
explose les compteurs en matière de plaintes enregistrées sur
l’année dernière. Les chiffres rejoignent d’ailleurs ceux
publiés par L’UFC-Que choisir. Un tableau des mauvaises notes sans grande
surprise :

Tout d’abord, l’AFUTT enregistre un nombre croissant de plaintes en
2017 par rapport à 2016, avec une augmentation de 3,2 % d’une année à
l’autre.On note néanmoins une faible croissance comparé aux précédentes années
et notamment au bond réalisé en 2016 par rapport à 2015 avec +50 % à
l’époque !

Au total, ce sont 5 183 plaintes qui ont été enregistrées
l’année passée, un nouveau record donc pour l’AFUTT.

Concernant les principaux sujets de récriminations dans la téléphonie
mobile, on retrouve :

• une facturation surprenante
• la vente forcée ou dissimulée
• un problème lors de la résiliation
• un problème de contrat
• la qualité de service

Autrement, les litiges concernent par exemple le manque de clarté dans la
tarification ou encore des factures manquant de lisibilité.

Et après avoir déjà reçu le prix de l’opérateur ayant reçu le plus de
plaintes en 2017 par l’UFC-Que Choisir, l’opérateur de Patrick Drahi est à
nouveau mis en avant dans le rapport de l’AFUTT, puisque selon
les chiffres de l’association, SFR enregistre 54,2 % des plaintes en
2017.

Loin derrière, on retrouve Bouygues Telecom avec 20 % des
plaintes, suivi d’Orange et Sosh avec 11,2 % des
plaintes, alors que Free Mobile ferme la marche avec 9,6 % des
plaintes. À noter qu’au contraire des données de l’UFC-Que choisir, le
premier élève n’est pas Orange pour le coup, mais bien Free
Mobile, pour l’année 2017 en ce qui concerne les plaintes.

Free Mobile fait d’ailleurs mieux que l’année 2016 en la
matière, tandis que les clients "mobile" chez Bouygues Telecom
semblent plus mécontents en 2017 que l’année précédente.

Reste que le chiffre le plus marquant est l’impressionnant taux de plaintes
enregistré à l’égard de SFR, qui a donc fort à faire en 2018 en matière de
satisfaction client.

À lire également :

• 
  Le rapport complet de 2017
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  UFC-Que Choisir : les plaintes contre les opérateurs mobiles augmentent en
  2017, SFR en tête
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  Orange devance Free, SFR en queue de peloton du classement des opérateurs de
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Par : Keleops AG

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