Interview du directeur marketing du groupe Bouygues Telecom : Frédéric Ruciak

Après notre
interview du directeur marketing
de Gameloft, on continue la série des interviews de l’été avec celle de
Mr Frédéric Ruciak, directeur marketing de l’opérateur
Bouygues Telecom, qui a gentiment accepté de répondre à nos
questions qui parlent bien entendu … d’iPhone

Quelle est l’importance de la commercialisation de l’iPhone pour Bouygues
Telecom ?

L’iPhone est un produit révolutionnaire. C’est un choc technologique que
l’on peut comparer à l’arrivée du premier mac et la souris. L’iPhone a une
dimension de plus : on passe de la ligne à l’espace. L’espace devient
applicatif. Pour Bouygues Telecom cette révolution est d’autant plus importante
que nous avons toujours été précurseurs dans le développement des usages
mobiles (i-mode de 2002, premiers forfaits data illimités …). Le groupe a
toujours cru à ce développement. L’iPhone est un mobile qui allie toutes ces
nouvelles technologies. Nous nous sommes battus et nous sommes très heureux
d’avoir pu lancer le produit d’Apple, très attendu par nos clients Le succès
est d’ailleurs au rendez-vous. Nous avons essayé de leur fournir l’offre
tarifaire la mieux adaptée. En alliant la meilleure offre et le meilleur
produit, nous avons essayé de satisfaire au mieux nos clients.

Comment vous différenciez-vous des autres opérateurs ?

Le produit étant le même, il faut essayer se différencier par les offres et
les services. Nous avons essayé de diversifier nos forfaits spécifiques Iphone.
Nous avons ainsi misé sur l’illimité pour les forfaits haut de gamme :
SMS/MMS illimités 24h/24h, data illimité (2Go de fair use). Nous sommes aussi
le premier opérateur à avoir proposé le premier forfait bloqué (forfait
Universal Mobile) pour les jeunes avec de la data en illimité. Au niveau des
applications, nous proposons à nos clients des applications spécifiques
Bouygues Telecom (TV Bouygues Télécom et le Suivi Conso), d’autres applications
suivront dans les mois à venir. Elus cette année pour la 3ème fois consécutive
numéro 1 de la relation client en téléphonie mobile, nous nous différencions
également par la qualité de notre service client « L’iPhone c’est comme un
cocktail, on a envie d’y mélanger une multitude d’ingrédients que l’on aime
pour qu’il soit parfaitement à notre goût».

Par exemple, en étant clients Bbox, vous avez la possibilité d’activer
gratuitement une option de ‘push’ sur la messagerie de votre domicile et vos
mails arriveront directement sur votre iPhone. Ce sont des petites choses très
concrètes et très pratiques qui améliorent le quotidien de nos clients.

Combien de personnes travaillent sur l’iPhone en R&D chez Bouygues
Telecom ?

Chez Bouygues Télécom nous ne travaillons pas sur le développement sur
l’iPhone, nous sommes plutôt dans la recherche appliquée,. De près ou de loin,
il y a au moins cinquante personnes chez Bouygues Telecom qui ont participé à
ce projet. L’iPhone a demandé certaines adaptations comme par exemple
l’ouverture de l’IMAP pour la relève des emails.

Quel est le profil type des utilisateurs de l’iPhone ?

Aujourd’hui les clients ont un profil très similaire aux utilisateurs de
smartphone en général. Ceux-ci sont plutôt masculins, jeunes, urbains,
parisiens. Ce profil est très marqué. Apple souhaiterait un produit universel
mais, il est encore très typé, marqué utilisateurs de smartphone. Ce sont des
utilisateurs à la pointe de l’exploitation mobile. Ils souhaitent faire une
multitude de choses : de l’internet, des SMS, de la téléphonie, du
‘’messenger’’, de l’email. Ce mobile correspond à un profil bien déterminé.
Dans cet univers, l’iPhone est un succès et pour cause, le produit est
exceptionnel.

Quelle est la stratégie commerciale de Bouygues Telecom pour fidéliser ses
clients ?

Nous avons effectué une campagne d’affichage lors du lancement de l’iPhone.
De futures campagnes de communication sont prévues. Ces campagnes resteront
dans l’univers d’Apple/iPhone, un petit logo Bouygues Telecom apparaîtra à la
fin de la publicité. Nous avons aussi été les premiers à mettre en place des
campagnes radio autour de l’iPhone. De plus les conditions de renouvellement
sont attractives pour nos clients.

Une campagne de publicité est-elle prévue pour mettre en avant l’iPhone 3G
chez Bouygues Telecom ?

Oui, c’est prévu.

Vous, en tant qu’utilisateur de l’iPhone, que reprochez-vous à ce
téléphone ?

Le principal axe de progrès c’est l’autonomie. Je ne peux pas tenir une
journée en usage entièrement professionnel. La journée je coupe la 3G et le
WiFi, cela me permet de tenir jusqu’à 22h. D’un point de vue plus personnel, je
trouve que la conception de l’application ‘messages’ n’est pas très bien
faite.

Apple est-il trop exigent ou trop laxiste avec les développeurs de
l’AppStore ? Les développeurs de chez Bouygues Telecom par
exemple ?

Je me promène sur les forums en général et j’observe que lorsqu’une
application est géniale tout le monde dit que le créateur est génial. Par
contre, lorsqu’une application déçoit il y a au moins un commentaire sur deux
qui dit « mais que fait Apple ? C’est une honte ! ».
Honnêtement, je trouve qu’Apple s’en sort plutôt bien dans un équilibre qui
permet de satisfaire tout le monde. Il reste tout de même des utilisateurs
insatisfaits mais vous savez, ce que désire le client, c’est la meilleure
application gratuite. Sauf que derrière il y a une entreprise à faire tourner.
Donc il y a forcément beaucoup de remarques négatives concernant les tarifs des
applications.

Combien avez-vous vendu d’applications TV Bouygues Telecom ?

Dès sa mise en ligne, l’application est rentrée dans le top 25 des
applications les plus téléchargées.

Afin d’optimiser l’utilisation de l’iPhone 3GS, des modi?cations au niveau
de vos infrastructures sont-elles en cours pour améliorer la réception
3G ?

Nous n’avons absolument pas bridé notre réseau donc pour moi c’est plus au
niveau du service que du réseau que nous avons évolué. Les clients nous
reprochaient de ne pas avoir mis en place IMAP. Nous avons donc fait le
nécessaire. Les infrastructures n’ont pas été modifiées puisqu’on était déjà en
3G, HSUPA d’ailleurs.

Le mode modem est actuellement intégré au nouveau firmware 3 Apple a
demandé à plusieurs opérateurs (dont Roger – Canada) de supprimer le ‘fair
use’. Avez-vous été contacté par Apple à ce sujet ?

Clairement, la fonction modem existe dans un grand nombre de téléphones, pas
uniquement avec l’iPhone.

Au niveau des forfaits, quelles sont les nouveautés prévues à la rentrée
par Bouygues Telecom ?

 Joker 

Pensez-vous développer d’autre application pour l’iPhone ? La radio
par exemple ?

La radio n’est pas une priorité. Nous sommes vraiment dans une logique de
mise en ligne d’applications, dans la continuité de ce que nous avons déjà
développé Nous sommes dans cet esprit là : ne pas se substituer aux
marques de contenus (ou les marques qui sont spécialisées dans les news, dans
l’info…) mais préférer mettre en place des packages qui simplifient la vie
des clients. La bonne image, c’est l’application Google. Fondamentalement,
c’est juste une somme de raccourcis avec un petit entrelacement malin. Nous
avons une expérience avec le portail i-mode, on voit bien ce que les gens font.
On va chercher à reproduire le plus efficacement possible et quand il y a une
valeur ajoutée. Par contre, je ne pourrais pas vous en dire plus pour l’instant
(rire)

Que demanderiez-vous à Apple pour vous faciliter la vie ?

(rire) Pour moi, l’amélioration numéro 1 reste l’autonomie. Il faut
reprendre l’habitude de se promener avec son chargeur ou d’avoir 3 accessoires
et fabriquer des ‘points relais chargement’ de mon iPhone. On a l’impression de
revenir très longtemps en arrière mais les vrais fans lui pardonnent.

Quelles sont vos applications préférées ?

Mon application préférée c’est StarMap Pro (une représentation de toute la
bibliothèque céleste dans votre iPhone) (NDLR : Nous avons publié un
test il y a
quelques semaines). Il y a bien évidemment les Shazam, la lampe de
poche, quelques casse-tête (dont unblock) …

Quelques mots à ajouter sur l’évolution en ce qui concerne le monde
multimédia ?

La communauté d’Internet (les blogueurs, passionnés…) ont un rôle à jouer
dans l’évolution des offres et des produits. Depuis 5 ans, c’est une voie qui
est devenue incontournable dans la réflexion quand on veut faire évoluer son
offre selon les attentes des clients. Nous sommes très à l’écoute de cette
communauté que ce soit avec le site Giiks
ou notre community manager,
Helena.

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Par : Keleops AG

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