Conversation avec Orange

Voici un extrait du topic sur le forum

• Conversation entre Militace et un "responsable" Orange
  (23/08/08)

En tant qu’un des représentants du forum iPhon.fr, je viens d’être contacté
par un responsable (que je citerai pas) du siège d’Orange.

Nous avons discuté facilement une bonne demi-heure : il est au courant
du problème que nous avons soulevé et il effectue depuis quelques jours des
tests très poussés sur les débits.

Il me confirme qu’avec l’APN orange.fr les débits sont effectivement
supérieurs mais, selon lui ils n’ont pas le droit de nous l’activer. Et les
conseillers clientèle qui ont pris l’initiative de le faire malgré tout
encourent de graves sanctions disciplinaires.

Je lui ai bien entendu demandé pourquoi : selon eux, c’est très simple,
cela tiendrait au fait que le réseau orange.fr est totalement différent de
celui de orange et qu’il serait très limité. Toujours selon eux, si tous les
abonnés passaient sur cet APN, cela finirait par saturer et tout le monde se
retrouverait avec des débits encore plus faibles ! Leur bonne foi ne
serait donc pas en cause, il s’agirait d’un problème technique dont ils sont
désormais bien conscients. Ils ont enfin pris la mesure du problème… et ce,
grâce a vous !

Une réunion au siège de Orange est prévue rapidement pour trouver une
solution.

De plus, ayant lui même un iPhone 3G et étant un "Mac addict", il a effectué
des tests de son côté. Selon lui, Orange est bien responsable mais, sans
rejeter la faute sur Apple, il prétend que l’iPhone y est quand même pour
quelque chose.

Je tiens à vous signaler qu’il lit ce topic tous les jours et n’apprécie
guère que ses employés soient traités de "gogols" et il m’a sorti des extraits
mot à mot issus du forum. IPhon.fr pourrait être tenu responsable de ces propos
et si Orange décide de porter plainte, on risque gros : je vous demande
donc de ne pas manquer de respect aux conseillers, qui font ce qu’il peuvent,
après tout ce n’est pas leur faute.

De plus, le responsable m’a demandé de vous dire de ne plus harceler le
service client, qui a des consignes et n’est pas habilité à débloquer la
situation, cela ne fera pas accélérer les choses. Merci de respecter ces
consignes.

Le BUZZ généré par ce topic sur le Forum Iphon.fr a fonctionné, désormais
Orange reconnaît le problème, communiquera bientôt sur le sujet et va y
remédier : MERCI A TOUS pour votre mobilisation, vous avez
réussi !

2ème conversation toujours entre Militace et le "responsable" Orange

Le responsable que j’ai eu ce matin vient de me rappeler. Orange a réagi
immédiatement au siège et a voulu débrider les abonnés iPhone en passant leur
APN sur Orange.fr, et cela aurait été effectif dés lundi. Mais,
malheureusement, selon eux, il n’y aurait pas que cela à modifier.

En gros il faut modifier l’APN (chose que l’on peut faire nous même),
ensuite Orange doit vous affecter l’APN "orange.fr" (chose qu’ils pensaient
faire aujourd’hui) et enfin, ils doivent modifier un dernier réglage dans
l’iPhone (??? —> ce fameux "paramètre à modifier", il n’y ont pas le droit
sans l’accord d’Apple)

Il n’a pas voulu me dire ce que c’était, pour la bonne et simple raison que
(je cite) "Si je vous dis ce que c’est, vous pouvez très bien le faire vous
même et ceci est contraire aux règles d’Apple et on risque gros si on vous
donne les explications"

Conclusion (toujours selon eux) —> ce serait Apple qui bloquerait ce
fameux réglage pour la 3G+.

C’est ainsi qu’Orange a fait remonter l’info dés aujourd’hui à Apple et leur
a demandé l’autorisation de modifier un paramètre pour obtenir la 3G+… la
réponse d’Apple ne s’est pas faite attendre : "Nous vous informons que,
selon les termes de notre contrat, (…) vous n’êtes pas autorisés a modifier
les paramètres internes de l’iPhone 2G et de l’iPhone 3G. Nous sommes
conscients de ce problème et nous nous efforçons de le résoudre dans les
meilleurs délais. Une mise à jour devrait avoir lieu d’ici 3 a 4 semaines et
modifiera automatiquement les paramètres réseaux de l’iPhone 2G et de l’iphone
3G."

Alors j’ai ensuite parlé de ce fameux problème pendant 33 minutes
exactement. Il m’a expliqué en détail ce que c’était, voila ce qu’il en
sort : Orange peut modifier l’APN et vous autoriser sur leur réseau, oui,
mais ce dernier réglage a faire dans l’iPhone ne dépendrait pas d’Orange mais
d’Apple, qui l’a verrouillé.

Je lui ai alors demandé pourquoi ils ont mis en ligne les caractéristiques
de l’iPhone 3G avec de la 3G+ : il m’a simplement répondu qu’ils n’étaient
pas au courant qu’Apple allait les bloquer comme ça et qu’il n’avait pas reçu
d’iPhone 3G pour les tests, donc ils n’ont rien pu faire !

Orange ayant mis la pression sur Apple pour obtenir une mise à jour, la MAJ
2.0.2 était censée corriger le problème, mais ce n’a pas été le cas. Elle
corrige le problème en Angleterre et en Allemagne mais pas chez nous. Ça sera
certainement pour la prochaine ! Et encore, selon lui, c’est pas "sûr du
tout, nous avons des relations très compliquées avec Apple depuis le début de
notre collaboration et ils font tout pour nous mettre des bâtons dans les roues
et remettre sans arrêt la faute sur nous… déjà on a pu le voir pour les
négociations concernant l’exclusivité, cela était très dur… Ils ont choisi
Orange malgré eux parce qu’ils n’avaient pas le choix pour le réseau
Edge…"

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Par : Keleops AG

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